【细节成败】处理投诉举报注意的【一些细节】！

2023-09-09 16:35:49  点击量:

处理投诉举报，程序是王道。程序错误是硬伤。

一、面临行政复议、诉讼的问题

前文讲过，从程序方面，投诉举报人有四种情况是可以行政复议、诉讼我们的，我们应该注意避免，不然败诉的几率非常大。

1.投诉举报人对不予受理理由有异议或不作为；  

2.应当按程序、时间节点告知举报人立案或者不予立案没有告知；  

3.法律法规规定应当告知处理结果没有告知；

4.应当给予奖励没有给奖励；

二、其他问题

搞清楚投诉举报是两个程序，只是有关联。投诉的处理程序是投诉→受理→调解→结束。举报的处理程序是举报→受案登记→核查→决定是否立案，交叉并行部分是20号令的第二十三条：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。”立案后进入行政处罚程序。

1.投诉举报人撤诉后错误的认为举报也撤了

投诉、申诉、起诉对于举报，不是三诉，何来撤诉？一旦举报是撤不了的。我们在处理投诉举报过程中，为了种种原因，采取息事宁人态度，对投诉举报人的一些要求让企业妥协拿钱换的撤诉。撤诉的只是民事部分，其作用是原投诉举报者就不再是利害相关人，但不能撤掉行政执法职责。我们受理投诉举报同时也启动了行政执法部分。

2.程序、时间节点意识不强

时间算不准、责任心不强，程序吃不透，有时候是上级忘了转发，造成处理时限超期、超过法定期限内告知。有的没有理解投诉举报是分别处理，在七个工作日内对职业打假人的投诉举报做出处理决定并回复了，但没有告知受理不受理、调解不调解，虽然进行了调查，职业打假人还是行政复议我们没有告知他受理。

3.办理过程出错

该调解不调解，一方不调解也没告知另一方，办理过程应当告知的处理结果不告知、告知不全面、告知没留证据；

4.证据意识薄弱

不知道留证据、留痕迹，举证不能。电话告知无记录、无录音。

5.细节出问题

没有答复或超期答复、书面落款未盖章、案件超期没办延期手续、没有对方收到的证明等问题，导致行政行为因程序瑕疵而被确认违法。

6.当事人是当面投诉，没有在登记其身份信息时，让其签署送达地址确认书，确认送达地址和方式。

7.我们没有责令赔偿的权力职能，不要自作主张张罗、强制命令经营者承担赔偿责任，协调赔偿数额。

8.对于投诉举报，无需保密。当对单纯举报人的信息要予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

这些问题造成我们的特别被动。一些职业投诉举报人为了达到其目的，投诉、举报、信访、行政复议、行政诉讼等手段无所不用其极，其目的在监管部门一旦得不到满足，往往就会选择复议、诉讼、12345平台、监察委等途径与执法部门无休止地纠缠。

案例一：行政复议请求

确认被申请人收到对XX食品有限公司生产的食品投诉未在法定期限内告知受理或不予受理行为违法。

事实与理由

申请人于 2023 年7月11日通过邮寄信件方式向被申请人下属XX市市场监督管理局邮寄投诉举报材料及相关证据，投诉举报XX食品有限公司生产“奶油瓜子”实际配料中加奶油味香精，并无奶油成份，要求市场监督管理局依法组织行政调解，责令被举报投诉人退回购物款 3.90元，并赔偿 1000 元给举报投诉人。该投诉举报信件在2023 年7月12日已签收。

申请人向被申请人同时提出投诉和举报，被申请人应当按照规定的程序对投诉和举报予以分别处理，应当采用调解方式处理投诉事项，截止到 2023 年8月5日申请人未收到被申请人做出受理或者不予受理投诉的决定。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条，具有本办法规定为处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日七个工作日内做出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人请人基于上述事实、理由，请求依法审查并支持申请人请求。

此致

XX市人民政府

申请人XXX

案例二：没有告知受理

我们这儿这个是天天有疫情，影响疫情之前接的这个件儿，然后疫情以后，这不才解封，反过头儿来又找这个饭店儿，他们一直都没有复工，然后俺们也联系不上，结果一直也没给投诉举报人进行回复是否受理。他现在到司法局去复议，像这种情况儿，你经验比较丰富，咱们怎么着比较合理？

答:

你们没有告知，的确是程序违法了。根据实际情况与司法局沟通一下，特殊情况，疫情大家都清楚，争取理解，协商解决。正常程序应该是先告知受理或者不予受理。受理了，因疫情找不到店家负责人了，超过调解法定期限，告知终结调解。如果认为不违法，告知不予立案。如果需要调查取证，先立案，告知投诉举报人，中间可以先中止程序。

总之，我们要熟悉研究《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，这是我们的重要武器。对于投诉举报不符合受理条件的，妥善答复投诉举报人，符合受理条件的，及时处理不拖延。有问题及时沟通协调。不卑不亢，解决问题。对难缠的，依法处理。