【直接使用】中国食品企业【消费者投诉处理】制度！

2023-08-30 18:45:22  点击量:

中国食品企业消费者投诉处理制度

1 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善产品质量，结合本公司实际情况，制定本规定。

1.1 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用本公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

1.2 部门：市场综合部负责消费者投诉的管理，品质管理部门负责消费者投诉的具体处理。

2 管理原则

2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

2.4 兼顾本公司利益的原则。

3 投诉分类：根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

3.1 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场综合部负责处理。

3.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由品质管理部分析原因，市场综合部具体处理。

4 投诉处理

4.1 服务质量投诉

所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场综合部负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理。

4.2 产品质量投诉

4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知品质管理部负责人。

4.2.2 品质管理部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

4.3 对于重大投诉事件，质量负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。

4.4 品质管理部应建立消费者投诉记录。

4.5 所退回的产品的处理

按产品不安全食品召回制度进行处置。

5 相关记录

   5.1 消费者投诉处理记录