【珍贵收藏】中国食品企业【应对恶意索赔人】方法技巧【附各类模板】
2023-08-13 16:52:08 点击量:
提示：本文只适用应对职业打假人中的恶意索赔人、屡屡缠诉缠访的无良之人。别担心，只要照做，很合法，没有责任。
已出台恶意投诉举报处置办法的地方同仁们可以跳过不看，本文适用于还处在水深火热之中的同仁们。
您可以选择进行调解满足恶意索赔人的要求，也可以在条件成就下终止调解，一切取决于事实条件和材料。
只要有交易行为发生，要求赔偿的，都属于投诉。回复方案有：
方案A：一锤定音型回复：简单有效，一锤定音，第四或第五个工作日回复最佳。
“尊敬的投诉人XXX：接到您的投诉后，我局已予以受理，受理后及时通知了被投诉人，以期开展调解工作，但被投诉人明确拒绝调解，因此，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。”
“尊敬的投诉人XXX：接到您的投诉后，我局已予以受理，受理后及时通知被投诉人，以期开展调解工作，但被投诉人明确要求采用现场调解方式进行调解，不接受其他调解方式，因此，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十八条之规定，请你于X年X月X日X时到本局XX地进行现场调解，如果逾期无正当理由不参加调解，本局将终止本次调解，如不接受现场调解，本局将视为双方无法就调解方式达成协议，亦将做出终止调解决定。”（接到投诉七个工作日内任一日均可）
“尊敬的投诉人XXX：因您无正当理由逾期未参加调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。”
“尊敬的投诉人XXX：因您与被投诉人无法就调解方式达成一致意见，致使调解无法进行，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。”
（采用何种调解方式，是调解的第一步，也属于调解内容。）
如果来了，那就调解吧，千万记着：调解不是评理，就是商量：投诉人同意不？被投诉人同意不？你们再商量商量？
接到投诉七个工作日内回复：“尊敬的投诉人XXX：接到您的投诉后，我局已予以受理，具体调解方式和时间、地点将再确定后另行告知，请注意接听电话，如果因所留电话无法联系，我局将视为未提供真实信息，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（五）项之规定终止受理。”
然后电话联系若干次，调解一番，注意报上自己身份、确认对方身份，留下录音证据。
“尊敬的投诉人XXX：您投诉XXX一事，经我局调解，经过四十五个工作日未能调解成功，现根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（五）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。”
要点1：针对投诉的内容，不要判断是否构成违法行为，不要判断谁对谁错，很多同志接到投诉后，第一反应就是判断被投诉人是否违法，这绝对错误，一律按消费纠纷进行调解即可。对是否违法的判断，是对举报行为的处置。
要点2：务必于七个工作日内做出是否受理的回复，终止调解的，务必做出终止调解决定并告知双方。（可以合二为一）
要点3：不要设置难题试图做出不予受理决定，那就会赋予投诉人复议诉讼权利，把事情搞复杂了。
要点4：是否接受调解以及采用何种调解方式，务必要求被投诉人出具书面意见。调解时居中调解，投诉人有权提出调解方式和索赔要求，被投诉人也有权拒绝调解或要求现场调解，双方权利是对等的。
对举报行为，无需回复是否受理，需要的是在法定期限内做出是否立案的决定，并告知实名举报人。
在判别举报时，不要看当事人的来件名称是投诉、投诉举报、还是举报，只看诉求是否含有明确要求查处的请求。如有，即为举报，还是那句话，不要试图将含有举报内容的投诉不认定为举报，容易把事情搞复杂了。
“尊敬的举报人XXX：您举报XXX一事，经我核查，被举报人违法行为不成立/违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果/初次违法且危害后果轻微并及时改正/当事人有证据足以证明没有主观过错,现根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款第（四）/(一）/（二）/（三）项之规定，决定不予立案。”
“尊敬的举报人XXX：您举报XXX一事，经我核查，被举报人所经营的食品已履行进货查验义务，依据《食品安全法》第一百三十六条之规定，不予处罚，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款第（四）项之规定，决定不予立案。”（其他商品按法律规定调整相应条款）。
“尊敬的举报人XXX：您举报XXX一事，经我核查，被举报人涉嫌违法，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条之规定，决定立案调查。根据《市场监督管理行政处罚信息公示规定》相关规定，所形成的的处罚信息属于主动公开范围，我局将在做出相关处罚决定后依法予以公示，如需要该处罚信息，根据《政府信息公开条例》第三十六条第一项之规定，请自行到国家企业信用信息公示系统查询，网址https://www.gsxt.gov.cn/index.html”。
（请注意：关于不正当竞争、标准化法、无证无照查处办法、企业公示信息虚假、食盐、价格违法等举报，应当将举报结果告知举报人，为例外。）
要点3：即使立案，还可以依法做出不予处罚决定，举报人无权干涉。
投诉人对终止调解的决定和不予立案的决定均无复议诉讼权利。
“事实（略）。根据《行政复议法》第八条第二款规定：“不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”答复人做出的终止调解决定不属于行政复议范围，当事人应当通过仲裁或诉讼维护其合法权益，对其申请应当不予受理。”
“事实部分（略）。根据《行政复议法》第九条“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起六十日内提出行政复议申请”之规定，行政复议的申请人是具体行政行为的相对人，且该具体行政行为侵犯了其合法权益，答复人根据被答复人的举报，履行了核查义务，已履行了法定职责，所做出的不予立案决定是针对被举报人做出的，被答复人不是该行政行为的相对人，同时，是否立案及是否做出行政处罚决定，均对被答复人实体权益不产生任何影响，更不会侵犯被答复人的合法权益，其权益应当通过仲裁或诉讼方式解决。因此，被答复人不符合行政复议申请的资格要求，其复议申请应当驳回。”
“事实部分（略）。根据《行政诉讼法》第二十五条规定：“行政行为的相对人以及其他与行政行为有利害关系的公民、法人或者其他组织，有权提起诉讼。”及法释〔2018〕1号《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第一条第二款之规定：“下列行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围：(十)对公民、法人或者其他组织权利义务不产生实际影响的行为。”行政诉讼的原告须是与被诉具体行政行为具有利害关系的相对人。
被答辩人之举报属于举报行为，行政机关的核查、立案决定对其不产生实体权利义务上的增损，因而与其没有利害关系；而答辩人做出不予立案决定后在法定时限内告知了被答辩人，亦无损于被答辩人程序上的权利。故答辩人不予立案的决定对被答辩人权利义务不产生实际影响，被答辩人与不予立案决定之间无利害关系，其诉讼请求不属于行政诉讼的受案范围。应予驳回。”
总结：应对恶意索赔人，只要遵守回复的法定时限，及时做出相应回复即可，除调解成功外，打好以上组合拳，足以应对，很简单。
