身心语：销售人员的情境塑造工具

2005-08-11 09:21:06  点击量:

       镜头回放：A企业是一家纸制品公司，代理了多款纸产品。同一区域内，类似的代理商有很多家。逐鹿市场，A企业及其销售团队、销售人员面临着巨大的生存压力和竞争压力。

　　问题锁定：相同的产品，差不多的价格，类似的服务，客户为什么要从你的销售人员那购买而不是其他渠道购买产品？

　　唯一的理由是：客户喜欢你的销售人员，客户喜欢你的销售团队，是情感的加入让销售得以发生和持续。　　

　　人与人之间的良性互动关系为企业生存提供了广阔的发展空间。

　　人员促销是销售中的重要环节与组成部分。销售人员是企业流动的终端和接触点，他们与客户的情感互动是销售情境的重要组成部分。销售人员既是情境的塑造者，又是情境的参与者；既是导演，也是演员。　　

　　中国传统文化讲究“内圣外王”。销售的成功，既是销售人员自我经营的成功，也是销售人员与客户关系营造的成功。

　　身、心、语三项工具的使用将让销售人员的驶上成功的快车道。　　

　　一、身：

　　心理学的研究结果令人玩味：动作比表情更直接、真实。沟通中，身体语言所占的比例远远高于语言。我们不仅仅可以用身体语言来进行积极的自我暗示，可以用来观察客户当下的状态，并对自己的销售工作不断进行调整，管理销售中的客情关系。　　

　　身体信息和语言表达间关系如下：

　　·重复：身体语言重复语言内容。例如我们在做产品介绍时，可以用手势加强说明效果。

　　·等同：身体语言与语言内容一致。例如客户一边啧啧表示赞赏，一边催你快点收钱。

　　·强调：以行动加强语意。例如客户在对产品的质量表示疑问时，用手指着产品问：“你确定可以不会有什以问题？”

　　·调节：例如客户忽然改变了说话的速度，音调高低，说明他的情绪开始有变化。

　　·矛盾：非语言与语言讯号不一致。例如交叉双臂、低头说：“你们的产品确实不错。”　　

　　销售中的身体语言可以同时作用于销售人员和客户：

　　1、销售人员善用身体语言进行积极的自我暗示：

　　销售业绩每个月都在归零，销售人员每个月都面临着新的业绩指标压力。销售过程中，我们常常遭到客户的拒绝，处理客户的异议……

　　压力管理已经受到了越来越广泛的重视。究竟是行为在影响心态，还是心态在影响行为，我们尚不得而知。唯一可以肯定的是，行为和心态之间彼此作用，有着紧密的关系。可是，管理心情不容易，管理行为却相对容易。心情不好时，我们改变行为，往往在不知不觉间，心情就豁然开朗起来。

　　改变情绪的方法之一：假装自己在想要的那种情绪里面。

　　例如刚被一个客户拒绝了出来，心情可能不太好。这时又到了拜访下一位客户的时间。怎么办？是带着刚刚被拒绝的沮丧、不愉快去见下一客户吗？还是假装这一刻我很开心，我很愉快，我很想快点见到下一位客户进行销售的心情去见对方？显而易见的是，第二种假装的状态更有利于我们下一轮销售的进行。客户在第一时间感受到的，是你表现出来的状态，所以客户会很直观地对所接收到的状态进行回馈。

　　“假装”是我们从一种状态进入到另一种状态的破突点的拐点。

　　销售首先从销售我们的信心，我们的快乐，我们的正面情绪开始。　　

　　2、销售人员巧用肢体语言影响客户

　　销售的使命在于向客户提供最佳的解决方案，所以我们销售工作的焦点始终在于客户，细心观察客户的身体语言，将会大大提高我们成交的概率，避免浪费在无用功上面的时间。例如客户手臂交叉并拢，表示内心还有疑虑，还没有完全信任；而客户双腿放开时，表示已经开始信任你，同时愿意听产品介绍；当介绍到某个点上，客户双眼放光、瞳孔扩大，这往往就是他真正感兴趣的地方，值得深入努力。

　　客户的身体语言是我们销售过程中的红绿灯，指示我们成功的方向。

　　我们怎样用身体语言来回应客户呢？

　　工具一、模仿客户的身体语言，达成一致

　　沟通原则告诉我们：我们最相信自己，其次相信和自己相似的人。

　　原则同样适用于销售。我们不能化身为客户，却可以通过细微的行为调整让自己和客户达到一致。譬如我们可以调整呼吸的频率、声调的高低、语速的快慢、眨眼的速度、动作的幅度等。当客户说话快的时候，我们也可以配合着提高自己讲话的速度，客户嗓门大的时候，我们也可以加大自己的音量。以让客户感觉舒适为度。

　　工具二、通过行为，给予客户心理暗示

　　我们的行为和语言都会给予客户相关的暗示，尤其是呼吸的同步调整，将让客户感觉更加协调一致。例如当我们讲：“这项产品会带你安全。”“安全”两个字配合着呼出来的气，效果将会更好。

　　同时，有意识地调整身体距离，调整位置，将会对我们所处的局势有所改变。坐在客户身边为客户介绍的效果远比坐在客户对面介绍的效果更好。如果我们想改变客户的某个想法或调整对方的情绪，我们也可以通过改变客户所处的环境来进行。眼神从上往下看，表示权威，例如我们在签单时，自己坐的位置比客户高，无形中有一种权威的感觉，在不知不觉中让客户产生服务性心理，进行影响到购买的决定。

二、心：

　　情境是产品和情绪、情感的融合统一，相互作用。

　　迅速了解和分享客户的感受和看法的同理心(Empathy)在情境中起着非常重要的作用。当客户感觉被认同、接受、关怀的时候，才会实现心理层面的安全。在信任、安全的范畴内，购买行为才会更快地发生，持续的满意度与忠诚度才会更长久的存在。

　　怎样让客户感受到同理心呢？以下我们分享四个有效的步骤。

　　（1）肯定：

　　不论客户表现出什么样的状态，都用肯定、承认、认同等正面情绪的回应，而不是挑战、质疑、否认、忽视。

　　例：“我觉得你们产品的外形不是太好。”

　　“一看你的穿戴就是非常有品味的。是，产品的外观对客户太重要了。”

　　（2）分享：

　　分享着重于分享客户关于产品的感受。分享的关键在于引导客户说出内心关于产品的感觉、解决方案的期望值的话，同时注意这些话是关于视觉、听觉还是感觉，然后再有的放矢地按客户所习惯的方式给予回应，进行销售。

　　邀请客户开始分享时，我们的任务是专心地聆听。一场客户说话时间超过70%的销售往往是成功的，而由销售人员主导的谈话则往往容易给客户造成强迫推销的感觉。

　　（3）设范

　　设范是为客户寻找购买理由的过程，是向客户提供最优解决方案的过程。设范的目的是让客户主动认识到购买产品所代表的解决方案对他的好处，从而做出选择，促成购买的发生。

　　在认同与分享客户感受的基础上，我们可用多一句去显示理解对方表现的情绪，然后再陈述购买的理由。

　　例：“我们产品在研发上对外形就非常重视。这款新机型的外观设计是特邀著名设计师设计的，还得了好几项外型设计大奖。很多客户都特别喜欢。当然，它可能跟我们的审美观点有些出入，我第一次看的时候也觉得怪怪的。”

　　（4）策划

　　通过创造、增加、转变产品价值，为为客户找到新的购买杠杆和理由，让客户有充分的理由来进行购买决策。

　　例：黑咖啡本来属于滞销产品，但由于黑咖啡不含糖，有利于减肥，有利于健康，从这个点切入引导客户，销售就会更加顺利。　　

　　三、语：

　　销售的过程就是沟通的过程。销售沟通以塑造、满足客户的心理需求，为客户提供解决方案重点。

　　我们说的话来自内心，亦即潜意识。我们的潜意识包括了整个的“我”，所以，我们说的话往往反映出整个的“我”的状况。但是，话语中往往并不能说明整个的内容。我们要通过用语言澄清语言的方式来引导客户对解决方案、需求满足的重视。　　　　

　　销售沟通中语言工具如下：

　　一、聆听：

　　客户说的越多，就会越高兴。在销售中，如果客户说话的时间占到了70%以上，那销售最后成交的可能性就会高很多。有效地聆听客户的心声，将帮助我们迅速了解客户状现、捕捉客户想通过销售解决什么问题，协助我们有效处理客户异议，同时让客户感觉被尊重、重视。

　　聆听的重点在于：

　　·听客户的需求点：客户想通过购买来解决什么问题，客户打算付出的成本是多少

　　·听客户的采购清单：客户最重视的是什么，其次是什么，再次是什么，从而可以进行有的放矢的销售

　　·听客户正面的情绪词：高兴、愉快、放松、喜欢、温馨、舒适、柔和

　　·听客户的敏感词：尤其是关于价格的敏感词、关于送货渠道的敏感词、关于最后成交的敏感词等

　　二、区分：

　　区分将帮助销售人员迅速判断客户对产品的需求紧迫度，从而对客户进行分类管理：是大客户还是小客户、购买的重点述求是什么、客户所表现出来的需求重点是否与真正的需求重点相一致等等。销售人员区分越清晰，得到的信息越容易归类整理，生成销售的情报。

　　区分的重点在于：

　　·区分客户购买的紧迫度：是现在就一定要购买还是要等一段时间再购买

　　·区分客户问题的严重性：是非解决不可还是准备解决，但不是现在马上要解决

　　·区分相对真相：客户是否真正意识到了自己需要解决的是什么，客户想购买的解决方案的是否是我们产品所提供的　　

　　三、提问：

　　聆听和区分都是销售人员自己在做观察、下判断，但销售人员所观察或看到的，究竟是不是客户自己所认同、承认或觉得需要改变的呢？是不是客户愿意付钱购买的呢？不一定。销售沟通就是通过销售人员和客户双方的信息和情感交流达成共识，寻求最佳结果的过程。为了更好地达成共识，销售人员必须对自己所掌握的信息进行求证的过程：提问。问对问题才能得到想要的答案，而答案往往就在问题里。

　　提问的重点在于：

　　·问客户忽略的问题，这种问题如果不解决，将会有什么样的痛苦，问这种痛苦后面的感受是怎么样的

　　·问客户拥有了产品后将会有什么样的好处与利益，这种好处和利益所带来的感受是怎么样的

　　·问客户如果不立刻购买，痛苦会不会自行消失？如果不会，那客户还准备忍受多久？还要付出多少来忍受痛苦？　　

　　四、回应：

　　回应是销售人员对客户的当下的状态的回馈反应。通过回应的方式，等于向客户提供一面镜子，销售人员可以帮助客户更清晰区分自己的现状，自己拥有的选择的方式和能力。回应的目的在于挖掘客户深层次意识的盲点，从而增加客户解决问题的方案。

　　例如当客户说：“我不会购买这个产品”时，我们通过确定时间的方式来回应客户：“你是说到目前为止，你都还没有决定购买这项产品。”

　　销售中的回应重点在于：

　　·通过回应，销售人员和客户一起清晰信息的完整性、准确性和有限性

　　·通过回应，销售人员可以引导客户明白自己拥有更多的选择权，购买也是其中的一种

　　·通过回应，销售人员可以引导客户看到更多的可能性来解决他目前的痛苦与问题　　

　　使用过程中，最重要的在于销售人员相信自己的产品能为客户提供最佳化的解决方案，这种使命感和意识必须深植于销售人员心中。然后通过销售的过程，与客户达成信息和情感的共识。

　　和协身、心、语，以“内圣”而“外王”，三项工具融会贯通地使用将会让销售人员驶上成功的快车道。