中国十年商战风云——企业形象战略篇（上）

2004-12-16 11:44:05  点击量:

　　公关始作俑

　　进入90年代，由频频发生的商标抢注事件为突破口，国内经营界、新闻界、理论界关于重视无形资产的呼声响成一片，品牌战略、CIS战略、公共关系战略，这些源自西方发达国家的经营方式与手段阵风吹来，尘埃落地，在欢呼与迷惑之间为越来越多的经营者所认知、接纳与热衷。虽然其间从概念到技术令人眼花缭乱，目不暇接，不过究其本质不外是通过无形资产的提升来拉动有形资产的增值，大约可以概称为企业形象战略。讨论企业形象在国内己不时髦，在80年代，公共关系传入中国已在这方面充当了始作俑者。

　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　　欲说公关好困惑

　　80年代初的中国，春风初度，百业待兴。改革开放打开了这个文明古国厚重的大门，于是伴随着外资企业、合资企业的兴起，“公共关系”这个西方文明的产物，终于从太平洋彼岸舶来，在南中国海岸登陆。“春潮带雨晚来急”，“公共关系”由南面北，一路风尘、扶摇直上。十余年间公关几起几落，狂热过也消退过，时值今日，也还是“欲说公关好困惑”。
　　困惑所在，首先是人所共知的“公关小姐”的话题经久不衰。富有浓厚无奈色彩的关于“小姐”的话题，给公关抹上了道不清说不明的隐晦，直闹得一度卓有成效的公关公司改弦易辙，曾经积极从事公关教学的学者羞于谈及自己的职业。鱼目混珠、泥沙俱下之际，将公款吃喝冠以公关美名的人有之；把女秘书、女业务员一概称为公关小姐的人有之；把公关视为拉关系走后门甚至男女调情的也大有人在。“公关”一方面被等同于楚楚动人而又善于言辞的“公关小姐”，一方面又与“攻关”二字划上了等号，银弹、肉弹、糖衣炮弹无关不克，无坚不摧。1990年，轰动一时的电视连续剧《公关小姐》在一定程度上为公关正了名，为公关热再度回升创造了契机。然而“公关小姐”的话题并未因此而结束，“小姐攻男关”一直在相当广的范围里成为公关的形象描述，以公关为名，拉关系、搞赞助、中饱私囊者也并未因公关的“正名”而销声匿迹。
　　十几年的风雨，公关在中国由幼稚步入成熟，但却难以摆脱人们对它的曲解。扭曲了公关之名的人们是有意还是无意?有的人自然对其中的奥妙心知肚明。某家国外知名的公关公司到中国开拓业务，初来乍到便展开“攻关”攻势，穿梭其间的“洋买办”自然左右逢源，疏通上层关系是其一，这叫“按国情办事”；少交关税、偷税漏税是其二，这叫“有功受禄”。云山雾罩之下，把公关的“关系”二字发挥到了极至。在老板应接不暇、疲于奔命之时，成立公关部好比是“对症下药”的良方，甚至还细分到家，各人分片，包干到户。于是一大批所谓“公关人才”的酒徒加侃爷应运面生，应运而阔。
　　对公关真正的误解，对公关操作的偏离，到了令人背过气去的地步：一位夜总会的老板竟成了某公关协会的副主席，曰“名不正、言不顺”，只是要为三陪小姐讨个说法。
　　如此作践公关，直吓得人们不得不避公关而远之，畏公关而屡屡称“不”：公关不是这样，不是那样……，为“公关”说“不”一说就说了十几年，却仍是说不清、道不明。在“小姐十公关”的漩涡里打转转，欲罢不能，看来只能是有人存心趟浑水，让公关美化私心邪念，借公关合法生财。也难怪向以建立声誉为业的公共关系，自身却时不时声名狼藉，数度陷入恶性循环的沼泽，真是欲说公关好困惑。

　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　好酒也怕巷子深

　　但是，关于公关小姐的话题该结束了。中国的企业家是讲实惠的，他们也并不缺乏智慧。公关“热”也好、“冷”也罢，企业家们从公关实务的探索中去寻找自己需要的答案，从简单的“内求团结、外求发展”到“改善人际关系，塑造企业形象”，理解之路并非想象中那样漫长。
　　公关实务的最初尝试是与接待和广告分不开的。公共关系带着“关系”二字从深圳、广州一带的中外合资酒店传人内地之时，对“关系”二字怀有特殊敏感的人们把其与“接待”挂起钩来也不足为奇。但随着公关的逐步成熟，企业家们认识到了不仅公关实务并非简单等同于接待，而且与广告相比更具有其独特意义。商品广告就是推销产品，以单纯的经济效益为目标，而公关却是以社会效益带动经济效益的实现，推销企业形象。于是，在激烈的市场竞争之中，既能减少营利性组织的推销意味，又能赢得广大消费者赞誉的公共关系便理所当然地成为了企业推销产品的一种有效的工具，成为了一种最经济实惠的“广告”。日益严酷的市场竞争，直压迫得老总们不能不在感喟“好酒也怕巷子深”的同时，顺理成章地使公关实务走上了为促销鸣锣开道之路。“公关作诱、销售随后”的作法在一段时间内甚为流行，公关仿佛成了市场的敲门砖，心浮气躁，醉心计谋的中国企业家在市场这个变化纷呈的舞台上出演了一幕幕的公关促销闹剧。当然，喧闹之间并不缺乏精彩。
　　从80年代中期，“健力宝”公司用纯金易拉罐奖励奥运健儿到如今的“十点利”、“太一工程”公关促销的形式与内容日趋丰富、日渐生动。
　　1989年，六商场逐鹿郑州之时，“亚细亚”商场便是在公关促销活动中脱颖而出。“亚细亚”在举办了“儿歌大奖赛”，广泛传播了“你拍一，我拍一，我到亚细亚坐电梯”这样脍炙人口的儿歌之后，又拨款组建“亚细亚艺术团”，到全国各地巡回演出，并在周年纪念活动中连续推出《亚细亚感谢您》文艺晚会，免费赠送顾客人场券。而更让全郑州市民叹为观止的是亚细亚的迎宾式：每天早晨开门前半小时，全场各商品部人员列队商场门口做早操，然后由17位天安门国旗班的高徒表演包括127个动作的“班教练”，9点整，商场经理和各部主任则站在大门两旁恭请“上帝”光临。“亚细亚”的公关促销活动从改善销售环境着手，待顾客如朋友，视服务为代劳，拉近了商家与顾客的距离，自然也拉近了与高效益的距离。
　　1993年“西冷”空调的上市促销活动被称为公关、广告史上震惊国人的“大胆壮举”。为了从众多名牌、老牌的空调中脱颖而出，成为一颗耀眼的新星，西冷集团出资一百万元在我国四大报纸之一的上海《文汇报》头版刊登了整版广告。高投入、新创意激起的社会反响为“西冷”空调打开销路，闯入上海市场奠定了名声与基础。
　　然而就在健力宝、亚细亚、西冷、飘柔、红豆衬衫……等等纷纷从公关促销战凯旋而归之时，当然也有企业“一腔热血”换来的是“无可奈何”。像山东某酒厂在青岛闹市的商厦门前为促销当众砸烂50瓶酒，却换来片片责怪之声，“酒瓶一摔，市场打开”的“锦囊妙计”只能让企业演一出默默无闻的舞台剧。
　　曾有一阵，马家军走俏中国商界，许多企业一轰而上围绕“马家军”展开公关促销战：花天价买一个马俊仁的秘方，和马家军打一场商标战……五花八门的公关手段一窝蜂地垂青“马家军”。然而最终有几家企业因此而得利呢?大部分企业是“哑巴吃黄连、有苦说不出”。头口水好喝，二口水可就不一定了。一味追求“花样”，追求“效应”，带给企业的或许是无奈，或许更是苦果。只要有公关，就能让濒临倒闭的企业“起死回生”，就能让即将上市的产品供不应求，诸如此类的神话绝不是公关本质的体现。至于那些假冒伪劣产品企图假“公关”之道打开市场，虽然也曾有得逞一时者，但要真正能立于市场，显然是“天方夜谭”。

　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　为了留名做好事

　　事实上，公关在人们的揣度与执著中已经体现出了令人欣慰的符合公关本意的精神。真正以塑造企业形象为目的的公关活动从促销公关中开始初露端倪。
　　康佳电子有限公司为北京的小学生们送去一顶顶新式的安全小黄帽，给心怀忧虑的家长送去一份样和温暖。康佳北京经营部范经理表示“消费者买不买‘康佳’的产品并不重要，重要的是让人们都知道‘康佳’是个什么样的企业”。对社会公益活动的参与和对社会福利事业的自觉奉献成为了组织向公众传递爱心与善意的重要途径。再用目光短浅与急功近利来形容中国的企业家们是不公平的。90年代的市场氛围毕竟让一大批的企业家明白了“声誉”的价值，以公关为核心的企业形象的树立才能使公众从买商品的讨价还价中真正发展为爱你(企业到商品)没商量。回馈社会、致力慈善几乎成为企业发展到一定水准后的普遍心态。
　　广东健力宝集团公司，原是一家名不见经传的小酒厂。健力宝公司的美名远扬、财力雄厚便是由三次大规模的公益赞助活动促成的。1984年的洛杉矶奥运会，健力宝再以雄厚的经济实力提供了赞助；1990年北京亚运会，健力宝甘冒风险，提供了一亿元人民币。要赞助扬名、树立形象，就需要企业花钱。企业家们已经逐渐体会到优秀的企业形象本身就是一笔巨大的财富。
　　四川广汉酒厂，在《四川日报》设立“批评报道保险基金”。对因在《四川日报》上发表批评报道而遭受打击报复的新闻工作者、补偿其物质上与精神上的损失。酒厂以“支持舆论监督、弘扬社会正气”的形象立足社会。
　　浙江东港公司，在北京大学、清华大学、浙江大学、南开大学等著名高等学府设立“东港助学金”，资助经济有困难的理工类博士研究生。以滴水之情换来了学子的涌泉相报，企业树立起“尊重知识，尊重人才”的良好形象。
　　北京香格里拉饭店，为援助遭受百年不遇洪水袭击的华东数省，提出了“人帮人”的响亮口号，举行了为期两周的赈灾义卖，将所得的ll万义卖款全部捐给了灾区。在情感上拉近了普通老百姓与五星级酒店的距离，树立起了“充满爱心、为人民服务”的朴实形象。
　　做买卖的企业家，谁也不会眼看着白花花的银洋往水里扔。雷锋做了好事不留名，而企业家们对公关最符合心愿的接纳与理想是“为了留名做好事”。公关成了一种长线的或非长线的软投资，但这毕竟是学了雷锋，赢得了不太生硬的回报。长期积善与急功近利的优劣已见分晓?这也就是为什么“丰田公司”要花巨资去进行交通安全宣传，以及许许多多的企业用公关去实现精神到物质的转换、社会效益到经济效益的转换的原因。
　　形象塑造不可能一蹴而就，公关活动更非什么灵丹妙药。企业只有本着一颗回报社会的真诚爱心，不断投入到实际行动中去，才能真正从整体上改善企业形象，让这种形象成为企业最大的财富，而非昙花一现，得之即失。山东齐民思集团没能赢得中央电视台97年广告黄金段位招标中的“标王”称号之后，用2.2亿元回馈社会较争“标王”而言，更为企业建立了美誉。这也许就是公共关系的真正魅力！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公众就是上帝

　　在对公关理论的接受与公关实务的操作规程中，不管动机如何，人们已经深切地体会到成败的关键取决于公众，公众的合作与否将决定企业的生存与发展。公众是公关的起点，也是公关的归宿。
　　西方的公共关系是在对公众的价值与地位的认识中开始它不平静的历史的。从西方公关发展史上几个代表人物提出的口号中可以发现公关形成的过程，也就是对公众的尊重从被迫到自觉的过程。从“凡宣传皆好事”、“公众必须被告知”到“公关要投公众所好”、“团体与公众的沟通必须是双向的”、“公众就是上帝”，才真正让人们意识到公关服务的对象不是别的，正是人自己。值得庆幸的是中国的企业家已将公众摆到了与效率、时间相提并论的地位上。积极也好，无奈也罢，“公众就是上帝”已成为了一种普遍的共识。
　　人是企业之本，是企业形象塑造主体。企业的发展与美好形象的塑造，需要全体员工的共同努力。企业员工是一群有着多种需要的人，他们需要改善物质生活，需要照顾家庭，需要感情与激励，需要受到信任，需要与社会交往。作为社会的人，具有受激励的潜能，他们一旦受到关心、尊重、激励，就会把自己的利益和企业的命运紧密相连，对企业充满信心和责任感，从而释放出巨大的能量。对此，中国企业家们的认识，也走过了并不坦直的道路。
　　当初，海盐衬衫总厂为员工庆祝生日，赠送生日蛋糕，体现领导对员工深切关怀的举动曾以“洋蛋糕”的话题而被众多企业津津乐道、传为佳话，成为重视内部公众的公关活动的典范。然而，时隔不久，当一位企业领导也手捧生日蛋糕冒雨赶至职工家中表示祝贺的时候，面对漏雨的屋子，换来的是员工一句冷冰冰的话：“我哪有心思吃蛋糕啊！”片面的或是表面的关怀不是真正的以人为本的体现。在市场竞争日趋激烈的今天，“公众就是上帝”在企业内部的奉行，是以“以人为本”的价值观为中心的，多层次地满足员工物质和精神上的需求逐渐受到人们的重视，沈阳强风集团的董事长康宝勋创立了一个“溶他学说”，核心就是一个“爱”字，爱普通职工的日常生活；爱职工亲属的生活疾苦；爱好学、上进、有能力、有干劲的科技管理人才。“强风”环境培养了强风人，而“强风”人又塑造了“强风”形象。
　　员工的情感和利益是不容忽视的，只有当员工对企业表现出不寻常的忠诚与负责时，才能为企业形象的树立贡献出自己的全力，才能使企业拥有活力。
　　“水可载舟，亦可覆舟”。公众的权益受到的是舆论的维护。当舆论对企业不利之时，也许就会形成覆舟之势。一个小小的闪失或许会让欣欣向荣的企业在一夜之间猝然倒下。危机公关往往担负着“挽大厦于将倾之时”的重任，转危为机，重塑形象。
　　1991年7月，由于政策错位、手续不齐等原因。上海霞飞日用化工厂的新型乌发膏未标明“特殊化妆品”检验而被宣布为不合格产品，不仅当地的乌发膏全部被封存，而且使“霞飞”的其它日用品销量直线下降，霞飞的企业形象一泻千里。面对舆论的谴责，“上帝”的暴跳，霞飞运用危机公关技术渡过了困难期。l1月20日，霞飞特邀北京、上海、杭州、青岛等地数十名公关、新闻、企业界人士聚首上海，召开“中国公关——91霞飞恳谈会。”通过剖析“霞飞”的危机事件，共同探讨危机公关的原则、策略及手段，为中国企业界提供参考、借鉴。一席恳谈把“危”转化为“机”；开始令社会各界对霞飞刮目相看，也消除了青岛市有关单位与霞飞的隔阂。青岛《公共关系导报》发出了由衷赞叹：“霞飞本着沟通、协调与重塑自我的原则，创造性开辟了解决企业危机的途径——公关恳谈。”
　　公众的舆论对企业来说是致命的利器也是雄起的跳板。公共关系让企业努力自己“做好”并善于“告诉”公众。
　　上海有一家“稳德福”烤鸭店，1991年教师节在新民晚报上刊出一则广告，内容有对教师购买烤鸭优惠的举措，并称凭借30年教龄证书，可再优惠到每只10元。可是由于对全上海市共有多少位30年教龄的教师估计不足，致使供与求出现了矛盾。几天之后，《新民晚报》和上 海电视台等新闻媒体纷纷发表文章或作出报道，称“稳德福”是利用教师节搞噱头，优惠教师是虚做广告是实。“稳德福”成了欺骗教师的罪魁，从而成为公众舆论的靶子。在巨大的压力面前，“稳德福”首先开展了深刻的自我批评，而非去责怪媒介不全面的报道及过激的言辞。然后主动与新闻媒介沟通，表明自己感谢与歉意的立场。同时采取多种补救措施，如团体预订等，保证教师供应。店里的职工日夜不停地加工，请假的职工也坚持上班。诚恳的态度与一颗热忱的心感动了全市许许多多的教师。《新民晚报》也主动刊文表示批评的不全面。如何使公众的权益得到维护，如何矫正舆论的方向确实是企业所要面对的一门深奥的学问。
　　消费者是企业所要面对的最大公众，与消费者建立情感沟通，是企业塑造良好形象的基础，因而进入市场，先得进入消费者的情感世界。这方面，“杜邦”为我们作出了表率。
　　我国一些影响很大的杂志在一段时期内相继刊出了美国杜邦公司的一则广告。广告上方三分之一的篇幅是一张华人科学家的照片，接下来的一段文字是赞美这位科学家对中国科学事业所作的贡献，然后寥寥数语表白了杜邦公司的心声：杜邦公司是一家高科技公司，愿为中国的科技发展尽一份力量，与中国人民共创美好生活。多么从容，多么平和。可只要略加品味，内含的苦心就跃然纸上：为华人科学家歌功颂德，可在情感上拉近外国公司与中国公众的距离；比肩一流的科学家，可以展示杜邦公司的科技实力。该说的全都说了，却没有一丝一毫王婆卖瓜的痕迹，进军中国市场的铮铮脚步声完全隐匿在温文尔雅的言辞之中。朴实无华之间却透着明明白白的大家之气。
　　“公众就是上帝”说到底就是要做人的工作，重心在于打动人心、沟通情感。情感，似乎是看不见摸不着的东西，但它却是人与人之间联系的纽带。情感效应是吸引消费者的一块磁石。
　　红豆公司在人市时便牢牢把握了这一点。“红豆”这一牌名源于唐朝诗人王维的一首五言绝句，在英文中被译为“爱的种子”。公司借红豆之名扬企业之名，把件件红豆衫看作是奉献给消费者的颗颗爱心，将物质消费注人了情感因素。以“爱”为基点大做文章，把红豆衫送与亚运会的体育记者，送与《新闻联播》的主持人，又借机举办红豆产品工商联谊会。“红豆”散发出了特有的感情魅力。年轻情侣互赠“红豆衫”表达爱慕之心，老人们把“红豆”寄给远方的好友亲朋，异国游子更爱买“红豆衫”寄托思乡之情。艺术的回味，情感的寄托让消费者产生了对“红豆”的亲切感。以情感作先导，满足公众的情感需求成为企业进入市场的一步妙着。
　　公众是公共关系的归宿，是竞争者都要争取的对象，公众的信任更是企业树立形象的资本。企业从实践中开始自觉地尊重公众，奉公众为上帝，这是公关务实的必然。用某位专家的话来说：善意唯有在相互间传递，理解才能在彼此间达成。

　　小小后记：

　　公共关系是一门很生动的行为科学，任何教条主义的东西要不得，任何庸俗化的东西更是应该舍弃。公关从业人员应深切了解公关的精义：以舆论作用于人际环境。至于做什么那是道德问题，而如何做则是技术问题。由此出发，融汇贯通，娴熟于心，灵活运用，随机应变，公关的魅力自是不言而喻。