【珍贵收藏】中国市场监管【基层单位应对舆情】应注意的几个问题！

2024-09-25 18:50:58  点击量:

      领导干部要增强同媒体打交道的能力，善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作。要加强舆情跟踪研判，主动发声、正面引导，强化融合传播和交流互动，让正能量始终充盈网络空间。
　　中国市场监管部门职能范围广泛、涉及面广，民生性强，社会关注度高，话题多、舆情多、举报投诉多，随着互联网和自媒体时代的空前繁荣，市场监管部门更是面临全系统、全业务、全过程置于网络舆论监督之下的新情况。“三品一特”安全、消费维权、价格监管、执法稽查等热点难点焦点问题引发的网络突发事件曝光频繁，呈逐年上升趋势。

面对舆情，基层单位应重点把握“六个要”

　　分析近年来市场监管领域发生的舆情事件，可以看到不少影响较大的事件，起点大都在基层，起因大多由小事件引起，因没有得到及时有效应对、稳妥处置而发酵，甚至“爆燃”。一些市场监管部门的相关人员因此受到问责的事件时有发生，提升应对突发事件舆情危机的能力成为当前市场监管部门迫切需要改善的重点。尤其是基层单位，在调研中，笔者常常听到一些反映和呼吁，希望加大培训力度，提高基层工作人员的舆情应对能力。
　　通过几年来的舆情应对工作实践，笔者建议，基层单位在实际工作中应注意把握以下六个方面。
　　一要守正。就是坚持原则，恪守正道，依法行政，合规行事。守法遵纪敬业循德，是市场监管人的应为之事，应尽之责。这既是做好本职工作的基础，相对舆情工作，也是“止风静浪”的前提。俗话讲得好，“身正不怕影子斜，不走夜路就不怕夜黑”。2022年央视曝光某地两名基层市场监管干部“吃拿卡要”事件，就是一起虽三令五申却令不行、禁不止的典型，从其“歪思邪念”萌动之始就播种下了引发舆情案件的种子。
　　二要沉着。当今网络信息时代，全民自媒体，人人有话筒，公众维权、监督意识明显增强。市场监管一头连着经营主体，一头连着广大消费群体，线长事繁、直面民生，有舆情也是不可避免的，但怎么正确应对、快速稳妥地加以处置，尤其是在基层单位、事发之初，如何避免小问题变成大舆情，小纠纷变成大事件，却是需要我们研究的一个课题。面对舆情，既不要如临大敌、惊慌失措，也不可漠然视之、掉以轻心。既要有“兵来将挡、水来土掩”的沉着，更要有防微杜渐的紧迫感和“小题大做”的措施行动。

　　三要联动。就是建立协作机制。《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》强调，要完善舆论引导机制和舆情应对协同机制。一个舆情事件从发生、发展到演变为重大舆情事件的过程中，可能会有多个部门、单位和因素牵涉其中，比如校园食品安全问题，不仅涉及教育（行业主管）、卫健（疾病防治）、公安（治安）、市场监管（食品安全）等多个部门和学校、供餐企业等单位，还有供货合同、食材采购、生产加工、餐食运输等多个因素和环节，靠市场监管一个部门“单打独斗”是不科学的。一方面要依靠属地党委政府、上级主管单位，与宣传、网信部门及主流媒体、互联网平台加强联系，与相关部门协同合作，做到统一指挥、同频共振，聚合力量、集团应战；另一方面，要加强宣传引导，做到正面宣传与舆论引导同步、线上引导与线下处置同步、系统内与系统外同步、引导处置与社会面管控同步。
　　四要定位。针对一个具体舆情，必须准确鉴别其属性（类型、性质），对照权力清单、职能职责，正确定位市场监管部门的角色，分清责任、摆正位置。要认清市场监管部门在舆情事件中是监管执法者还是当事方；要分清舆情事件应该由谁发声，怎么发声。既不能越俎代庖、大包大揽，也不能闭目塞听、视而不见，更不能推诿塞责。
　　五要定向。就是建立舆情分析研判机制，通过准确分析舆情事件发生发展的原因、条件和背景，正确预判趋势走向、反响烈度和可能出现的结果，这是舆情应对链条中最重要、最关键的环节，对领导决策、响应处置以及后续行动都产生着决定性的影响。
　　六要快处。舆情事件应对的核心是线下处置。线上舆情最终要靠线下处置。线下处置得好，线上舆情平息得就快，甚至还有可能会反转，坏事有一个好的结果。线下处置不好，线上舆情就难以降温、平息。要坚持线上线下“双线”联动、宣传与业务部门“双牵头”原则，专业的事一定要由专业的部门来做，行动要迅速、方法要得当、效果要稳妥。

从“七点二度”入手进行分析研判

　　舆情事件的分析研判，一靠及时、准确地大量获取和掌握信息，二靠法规政策，三靠科学的技术和方法，四靠集体智慧和丰富的实践经验，五要冷静沉着，不为情绪所左右，不被网络“带节奏”。要全面细致分析，大胆预想科学求证，宁可多维深虑，不可疏忽一个细节、漏掉一个疑点。实际工作中笔者建议，面对舆情要注意从“七点二度”入手进行分析研判。
　　“七点”就是：
　　事件的起点。要认真查询了解事件（话题）的来源、背景、引发原因和信息首发者身份，从发布的信息（文章、视频）中分析判断其想表达的意图和指向。只有在了解事情的来龙去脉之后，才能更好地判断事件的性质、发展趋势以及可能产生的影响。
　　事件敏感点。从事件披露的信息中查找“关键词”，分析判断其敏感性和敏感程度。如是否涉及生命财产安全，是否涉及校园及未成年人，是否涉外，涉及民族宗教信仰、风俗禁忌，是否涉及社会敏感事件、特殊人物，是否有泛意识形态化和去意识形态化倾向等。
　　疑点。就是核实事件信息的真实性及真实程度，从获取的信息中去伪存真，分析鉴别有无逻辑矛盾、虚假杜撰、推想猜测、演绎甚至蓄意炒作的成分。如2019年某地实验学校食品安全舆情事件中，就出现了蓄意制造现场、上传虚假食材图片视频的问题，企图夸大事实、扰乱视听，达到引起社会关注、向校方施压的目的。
　　关联点。通过分析舆情事件发生的时间节点、地点、当事对象等要素，判断事件与当时的社会环境、敏感事物、历史事件、特殊人物等有无关联性，关联的密切程度如何。判断事件的行业类别和主（监）管部门，是否涉及市场监管部门，对市场监管部门公信力、形象的负面影响或损害程度有多大等。

　　关注量和关注点。主要是梳理分析网络上的关注、转发、阅读、点赞吐槽、跟评跟帖量有多大，头部媒体、网络大V、“意见领袖”的下场情况，网民所持态度观点、倾向性意见，讨论评论的烈度，关注的问题主要集中在哪些方面，焦点问题是什么，等等。
　　热度热点。主要是分析舆情事件在各大媒体平台热搜榜上的排名情况，包括平台等级、影响范围、排名名次、上升速度、热度持续时间等。
　　信息、利益诉求点。主要是通过分析舆情事件中各相关主体包括事件的各当事方、媒体、网民的行为动机，梳理归纳出不同群体的诉求有哪些，通过网络想营造一个什么样的舆论氛围，追求什么样的效果，达到什么样的目的，从而谋求的利益是什么。
　　知症求因，知因求法。在充分分析上述7个方面，初步掌握了舆情事件发生的原因、背景、各方的观点态度以及诉求后，我们就基本可以预判出舆情事件可能的发展趋势、方向、烈度和结果，从而精准制定应对方案和处置措施。
　　“二度”是指在拟制舆情回应方案、发布信息、情况通报和制定处置措施时，应从满足社会及当事方知情权、利益诉求两个维度进行认真评估。
　　知情权的满意度。主要是指信息公开，即在官方的正式回应中，对舆情事件的所谓真相、社会和网民的疑问及关注的问题有无正面回应，回应是否客观、真实、完整，逻辑上是否合理，有无漏、瞒、不实和主观推测猜想的成分等。否则，就会被检出“破绽”挑出“刺”，极易引发新的话题、催生次生舆情
　　利益诉求的满足度。在知情权得到基本满足后，舆情事件的当事方和社会关注就会聚焦在问责、赔偿补偿、政府履责、秩序恢复等方面。具体来说，就是对事件责任方的追责处理是否到位，对事件受害方的经济、物质及精神等方面的赔偿补偿是否履行，政府层面的履责方式、建立长效机制以及对全社会的交待等是否完善。所以，在研究解决诉求问题时，要综合考虑刚性的“法”和人文关怀的“情”，在政策范围内能满足多少，超出政策范围、不合理的要求怎么办，达不到社会尤其是当事方的期望值时，可能会产生什么样的影响，应该怎么应对等，都要有相应的预案和统一的口径。考虑不周、处理不好也会引起舆情的反复。

□江苏省市场监管局应急管理与新闻宣传处 邢道敏

来源：中国市场监管报、老梁市监论谈