【总局政策】国家总局《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》印发！

2023-10-22 13:27:02  点击量:

国家市场监管总局关于印发

各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：

《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》已经市场监管总局2023年第19次局务会议审议通过。现印发给你们，请认真贯彻执行。

国家市场监管总局

2023年9月26日

市场监督管理

投诉信息公示暂行规则

第一条 为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《投诉举报处理办法》）等规定，制定本规则。

第二条 市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）开展投诉信息公示工作，适用本规则。

本规则所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为。

第三条 国家市场监督管理总局负责制定全国市场监管部门投诉信息公示规则，建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。

省级、地市级市场监管部门负责对本行政区域内投诉信息公示工作的指导和监督，可以在本规则范围内制定细化工作规则。

县级市场监管部门承担本行政区域内的投诉信息公示工作，确定专门工作机构，完善工作流程，提高工作质量。

第四条 投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

第五条 投诉信息包括消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。

市场监管部门应当加强宣传引导和政策解读，加强舆情监测应对，引导社会公众客观理性认识投诉信息公示工作。

第六条 投诉信息公示应当征得消费者同意，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，不得违背公序良俗。

第七条 投诉信息公示应当告知被公示的经营者。

全国12315投诉信息公示平台与电子营业执照关联，为经营者提供便捷的登录方式和自身被投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，引导规范和改进经营行为，提升商品和服务质量，完善售后体系，提升消费争议处理和预防能力。

第八条 市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括：

（一）投诉人的姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；

（二）被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；

（三）投诉的商品或者服务、销售方式；

（四）投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；

（五）办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。

前款所称处理结果，包括达成调解协议、未达成调解协议、双方自行和解或者投诉人撤回投诉的。

消费者投诉电子商务平台经营者，且在全国12315平台明确选择反映平台内经营者问题的，一并公示平台内经营者名称。消费者投诉电子商务平台内经营者，且在全国12315平台明确选择所属平台的，一并公示平台名称。

被投诉人系依法不需要办理或者尚未办理市场主体登记的，公示其店铺（含网店、直播间等）名称、经营者姓氏及实际经营地址。

被投诉人实际经营地址和注册地址不一致的，可以一并予以公示。

第九条 以下投诉不予公示：

（一）按照《投诉举报处理办法》第十五条规定不予受理，或者受理后发现存在不予受理情形并终止调解的；

（二）消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制（ODR）先行和解的；

（三）投诉人系虚假、恶意投诉的；

（四）其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。

第十条 市场监管部门应当严格遵守《投诉举报处理办法》第十五条规定，加强对投诉材料的审核；对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等情形的投诉，依法不予受理；已受理的应当按照《投诉举报处理办法》第二十一条规定终止调解并不予公示。

第十一条 存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；投诉人受雇于他人进行投诉；投诉人冒用他人名义进行投诉；投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《投诉举报处理办法》第十五条规定的不予受理情形、本规则第九条规定的不予公示情形。

第十二条 投诉信息来源于全国12315平台数据，不直接采用其他来源的数据信息。

第十三条 各地市场监管部门在全国12315平台办结的投诉，与全国12315投诉信息公示平台自动关联、实时公示。地方市场监管部门拓展公示渠道的，应当首先满足在全国12315投诉信息公示平台统一公示的要求。

第十四条 全国12315投诉信息公示平台可以根据需要，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品或者服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度，对投诉信息自动统计、排序；统计、排序周期不超过两年。

第十五条 对投诉有处理权限的市场监管部门，应当制定投诉信息公示的内部审核程序，明确负责审核的机构，加强标准化、规范化管理。投诉处理人员通过全国12315平台对投诉完成办理的同时选择是否公示，选择予以公示的，应当认真核对公示信息后对外公示；选择不予公示的，应当履行审核程序，负责审核的机构应当在10个工作日内完成审核。

县级市场监管部门可以授权有条件的市场监管所等派出机构自行审核不予公示的投诉，但不得由投诉处理人员自我审核；地市级市场监管部门可以根据实际情况，决定是否自行审核县级市场监管部门选择不予公示的投诉。

第十六条 公示投诉的市场监管部门发现投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，应当主动更正并履行相应的审核程序。

上级市场监管部门发现下级市场监管部门存在前款情形的，应当通知改正。

第十七条 投诉人或者被投诉人认为涉及自身的投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，可以向公示投诉的市场监管部门实名、书面申请复核。

市场监管部门应当在收到申请之日起10个工作日内完成复核程序并告知复核结果。

当事人就同一公示信息重复提出复核申请的，不再处理。

第十八条 全国12315投诉信息公示平台公示期为一年，超过公示期的具体投诉信息不再向公众展示。

第十九条 地方市场监管部门应当采取抽查、回访、第三方评估等方式，加强对下级市场监管部门投诉信息公示工作的监督评价，推动工作落实，提高工作质量。

国家市场监督管理总局根据工作需要，对各地市场监管部门投诉信息公示工作进行综合评价；对工作不力的予以通报批评，对工作成效明显的予以通报表扬，并推动纳入相关激励。

第二十条 地方市场监管部门应当加强对本行政区域投诉信息的统计、分析、应用，定期公布投诉信息统计分析报告；并可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险或者产生重大影响的区域、行业、经营者等，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等，督促全面履行保护消费者合法权益的主体责任，从源头改善消费环境。

第二十一条 市场监管部门应当充分听取社会公众、经营者、消费者等意见，定期跟踪回访，评估投诉信息公示效果，改进公示方式，不断提高公示的针对性、科学性、合理性。

第二十二条 鼓励地方市场监管部门根据实际情况，积极探索对特定或者不特定区域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示；积极探索与放心消费创建、在线消费争议解决机制、线下购物无理由退货、基层消费维权服务站等工作相结合；积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下的公示渠道。

第二十三条 市场监管部门积极鼓励和引导电子商务平台、大型商圈、商场、商品交易市场、步行街、旅游景区、产业园区、行业协会等公示入驻及相关经营者的投诉信息，加强自我管理，提升消费质量，改善消费环境。

第二十四条 鼓励地方市场监管部门与行业部门、消协组织等协同开展消费投诉信息公示。具备条件的地区，可将消协组织受理的市场监管领域消费投诉信息逐步纳入公示渠道。

第二十五条 本规则自公布之日起施行。